강요하지 않고 매출을 늘리는 업셀링 기술

오늘은 레스토랑 매출을 늘리는 기술의 핵심인 업셀링 기술에 대해서 알아보려고 합니다.

아시는 분들도 있으시고 모르시는 분들도 있으실 텐데 한번 자세히 알아보겠습니다.

매출을 늘리는 방법으로 확실한 방법이지 않을까 생각이 듭니다.

 

강요하지 않고 매출을 늘리는 업셀링 기술: 레스토랑 성공을 위한 가이드

경쟁이 치열한 레스토랑 업계에서 긍정적인 고객 경험을 유지하면서 매출을 늘리는 것은 모든 비즈니스의 핵심 목표입니다. 이를 달성하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 서버가 고객에게 원래 구매하려고 했던 것보다 더 비싼 버전이나 추가 품목을 구매하도록 유도하는 기술인 상향 판매를 통해서입니다. 그러나 상향 판매는 주의해서 수행해야 합니다. 고객이 압박감을 느끼거나 조종당한다고 느끼면 부정적인 식사 경험으로 이어지고 레스토랑의 평판이 손상될 수 있습니다. 핵심은 자연스럽게 느껴지고 전반적인 고객 경험을 향상하는 방식으로 상향 판매하는 것입니다. 오늘은 고객에게 강요감을 주지 않으면서 판매를 늘릴 수 있는 다양한 상향 판매 기술을 살펴보겠습니다.

 

1. 고객의 요구사항 이해

효과적인 상향 판매의 기초는 고객을 이해하는 것입니다. 레스토랑을 방문하는 모든 고객은 고유한 선호도, 기대치, 요구 사항을 가지고 있습니다. 시간을 내어 이러한 사항을 이해함으로써 직원은 고객이 찾고 있는 것과 일치하는 진정한 추천을 제공하기 위해 상향 판매 노력을 맞춤화할 수 있습니다.

고객 요구를 이해하는 방법:

대화에 참여: 고객의 선호도를 측정하기 위해 가벼운 대화로 고객과 소통하도록 직원을 교육하십시오. 예를 들어, "오늘은 가벼운 음식을 원하시나요, 아니면 좀 더 포만감을 주는 음식을 원하시나요?"라고 묻는 것입니다. 고객이 무엇을 즐길 수 있는지에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
신체 언어 관찰: 신체 언어는 제안에 대한 고객의 개방성에 대한 단서를 제공할 수 있습니다. 고객이 신중하게 메뉴를 탐색하거나 특정 요리에 대해 질문하는 경우 상향 판매에 더 수용적일 수 있습니다.
질문하기: 직원이 고객이 자신의 취향에 대해 더 많이 공유할 수 있도록 개방형 질문을 하도록 권장합니다. "보통 어떤 종류의 맛을 즐기시나요?"와 같은 질문이 있습니다. 또는 "오늘 특별한 일을 축하하시나요?" 상향 판매 노력을 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 메뉴 지식: 전문성의 힘

효과적으로 상향 판매하려면 직원이 메뉴에 대해 깊이 이해하고 있어야 합니다. 여기에는 재료, 준비 방법 및 각 요리의 잠재적인 페어링을 아는 것이 포함됩니다. 서버에 지식이 있으면 고객에게 자연스럽고 도움이 되는 자신감 있고 정보에 입각한 추천을 제공할 수 있습니다.

빌딩 메뉴 지식:

정기 교육: 직원들이 계절 변화나 새로운 요리를 포함한 메뉴 항목에 대한 최신 정보를 얻을 수 있도록 정기적인 교육 세션을 실시합니다. 개인적인 경험을 바탕으로 이야기할 수 있도록 직접 요리를 시도해 보도록 격려하십시오.
페어링 제안: 특정 와인과 특정 메인요리를 페어링 하거나 메인 코스를 보완하는 디저트를 추천하는 등 보완적인 항목을 제안하는 방법에 대해 직원을 교육합니다.
특별 상품 강조: 직원이 일일 특별 상품이나 기간 한정 혜택에 대해 잘 알고 이러한 상품을 시도해 볼 가치가 있는 이유를 설명할 수 있는지 확인하세요. 예를 들어, 특별한 재료나 독특한 준비 방법을 강조할 수 있습니다.

 

3. 설명적인 언어를 사용하여 입맛을 유혹하세요

요리를 설명하는 방식은 고객의 주문 결정에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 요리의 맛, 질감, 향을 강조하는 설명적 언어는 요리를 더욱 매력적으로 만들고 고객의 입맛을 사로잡을 수 있습니다.

유혹적인 제작 설명:

맛있는 세부 정보: 단순히 "구운 닭고기"라고 말하는 대신 "향기로운 허브와 향신료를 혼합하여 양념한 육즙이 풍부한 구운 닭고기"라고 설명하세요. 이는 고객이 주문을 업그레이드하도록 유도할 수 있는 생생한 그림을 그립니다.
감각적 호소: '바삭한', '입에서 녹는', '풍부한', '상큼한' 등 감각에 호소하는 언어를 사용합니다. 예를 들어, 디저트는 "입에서 녹는 벨벳 같은 가나슈를 곁들인 퇴폐적인 초콜릿 케이크"라고 설명할 수 있습니다.
신선함 강조: "현지에서 조달한 것", "농장에서 생산한 신선한 것" 또는 "계절에 따라 영감을 받은 것"과 같이 재료의 신선도와 품질을 강조합니다. 이는 독점성과 긴박감을 조성하여 고객의 주문을 유도할 수 있습니다.

 

4. 페어링 및 추가 기능 제안

가장 효과적인 상향 판매 기술 중 하나는 고객의 식사를 향상하는 페어링이나 추가 기능을 제안하는 것입니다. 이는 요리를 보완하는 음료일 수도 있고, 식사를 시작하는 애피타이저일 수도 있고, 식사를 마무리하는 디저트일 수도 있습니다.

페어링 제안의 예:

음료 페어링: 고객의 메인 요리와 잘 어울리는 와인, 맥주 또는 칵테일을 추천합니다. 예를 들어, "저희 셰프는 요리와 완벽하게 어울리는 아삭아삭한 감귤 향이 나는 구운 연어를 곁들인 샤도네이를 추천합니다."
애피타이저 및 사이드 메뉴: 메인 코스와 잘 어울리는 애피타이저 또는 사이드 요리를 제안하세요. 예를 들어, "저희 트러플 감자튀김은 고급 버거와 완벽하게 어울립니다. 주문에 추가하시겠습니까?"
디저트: 고객에게 디저트를 제안하여 달콤한 향으로 식사를 마무리하도록 유도하세요. 예를 들어, "저희 시그니처 티라미수는 식사를 마무리하기에 완벽한 방법입니다. 한번 드시겠어요?"

 

5. 가격뿐만 아니라 가치를 강조

상향 판매를 할 때는 단지 고가의 품목을 밀어붙이기보다는 고객이 얻게 될 가치와 경험에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 고객은 추가 또는 특별한 제품이 있다고 느끼면 주문을 업그레이드할 가능성이 더 높습니다.

가치 강조:

1인분 크기: 더 많은 양의 요리를 제공하거나 프리미엄 버전의 요리를 제공하는 경우 그 가치를 강조하세요. 예를 들어, "5달러만 더 내면 집에서 나눠 먹거나 남은 음식을 즐기기에 완벽한 더 큰 스테이크로 업그레이드할 수 있습니다."
독점 성분: 상향 판매에서 독특하거나 고품질 성분을 강조합니다. 예를 들어, "저희 해산물 플래터에는 신선하고 지속 가능한 방식으로 조달된 랍스터와 새우가 포함되어 있어 해산물 애호가에게 탁월한 선택입니다."
경험 향상: 상향 판매가 식사 경험을 어떻게 향상하는지 설명합니다. 예를 들어, "우리가 직접 만든 칵테일은 신선한 현지 재료로 만들어지며 식사에 완벽하게 어울립니다."

6. 타이밍이 중요합니다. 적절한 순간을 선택하세요

상향 판매 시기는 그 효과에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 고객이 부담스럽거나 서두르는 느낌을 받으면 추가 항목을 고려할 가능성이 줄어듭니다. 반면에 시기적절한 제안은 도움이 되고 자연스럽게 느껴질 수 있습니다.

최고의 타이밍 방법:

식사 초반: 고객이 자리에 앉은 직후에 전채 요리나 음료를 제안하되 먼저 자리를 잡을 수 있도록 잠시 시간을 주십시오. 이렇게 하면 메뉴를 보기 전에 제안 사항에 압도당하지 않게 됩니다.
주문할 때: 고객이 메인 코스를 결정하면 사이드, 음료, 디저트 등 보완적인 품목을 제안합니다. 예를 들어, 고객이 주요 요리를 주문한 후 "그 요리가 정말 환상적입니다. 우리 집에서 만든 마늘빵을 옆에 추가하시겠습니까?"라고 말할 수 있습니다.
수표 마감 전: 수표를 가져오기 직전에 디저트나 식후 음료를 제안하세요. 예를 들어, "갓 구운 사과 파이 한 조각으로 식사를 마무리하시겠습니까? 아니면 커피나 소화제 한 잔으로 식사를 마무리하시겠습니까?"

7. 향상 판매 개인화

개인화는 상향 판매를 강요하기보다는 진정성 있게 만드는 데 핵심입니다. 고객은 추천이 자신의 취향이나 선호도에 맞춰져 있다고 느낄 때 이를 고려할 가능성이 더 높습니다.

맞춤형 상향 판매 기술:

과거 선호도 회상: 고객이 단골인 경우 과거 주문을 회상하고 유사하거나 보완적인 것을 제안합니다. 예를 들어, "지난번에 카베르네를 맛있게 드셨던 것으로 기억합니다. 다시 맛보시겠습니까, 아니면 새로운 셀렉션에서 비슷한 와인을 맛보시겠습니까?"
상황에 맞게 조정: 고객이 특별한 행사를 언급하는 경우 더욱 기억에 남을 수 있도록 상향 판매를 조정하세요. 예를 들어, "결혼기념일을 축하하고 있으니 우리 특제 샴페인 칵테일로 시작해 보는 건 어떨까요?"
그룹 역학에 적응: 그룹을 대상으로 봉사하는 경우 공유 또는 다양성에 맞는 항목을 제안하십시오. 예를 들어, "당신은 대규모 그룹이기 때문에 우리의 혼합 애피타이저 플래터는 모든 사람이 공유하기에 완벽할 것입니다."

8. 고객의 결정을 존중합니다

강요하지 않는 상향 판매의 가장 중요한 측면 중 하나는 고객의 결정을 존중하는 것입니다. 상향 판매를 거부하는 경우 선택을 우아하게 받아들이고 더 이상 추진하지 않는 것이 중요합니다. 고객에게 압력을 가하면 불편함과 부정적인 식사 경험을 초래할 수 있습니다.

존중하는 상향 판매:

거절을 적절하게 수락: 고객이 상향 판매를 거부하는 경우 긍정적으로 응답합니다. 예를 들어, "전혀 문제없습니다. 마음이 바뀌면 알려주세요."
과잉 판매 방지: 고객에게 여러 가지 상향 판매 제안을 퍼붓지 않는 것이 중요합니다. 옵션을 너무 많이 제시하기보다는 잘 선택된 한두 가지 권장 사항에 집중하세요.
주문에 대해 감사드립니다: 상향 판매 수락 여부에 관계없이 항상 고객의 주문에 감사드립니다. 이는 긍정적인 상호작용을 강화하고 상대방이 감사함을 느끼게 됩니다.

9. 직원 교육 및 역량 강화

상향 판매가 효과적이려면 직원이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 잘 훈련되고 권한이 부여되어야 합니다. 교육은 상향 판매 메커니즘뿐만 아니라 긍정적인 고객 경험 창출에도 초점을 맞춰야 합니다.

효과적인 상향 판매를 위한 교육:

롤플레잉 연습: 압박감이 적은 환경에서 직원들이 상향 판매를 연습할 수 있도록 롤플레잉 시나리오를 사용합니다. 이는 그들이 더 편안하고 자연스럽게 접근하는 데 도움이 될 수 있습니다.
의사결정 권한 부여: 직원이 고객의 기분과 선호도에 대한 판단을 바탕으로 상향 판매 시기와 방법을 결정할 수 있도록 지원합니다. 이러한 결정을 내릴 때 직원을 신뢰하면 보다 확실한 상호 작용이 이루어질 수 있습니다.
성공에 대한 인센티브 제공: 고객 만족에 맞춰 성공적인 상향 판매에 대한 인센티브 제공을 고려하세요. 이는 직원들이 단순히 판매를 추진하기보다는 품질 상호 작용에 집중하도록 장려합니다.

 

마치며

쓰다 보니 내용이 방대해진 느낌이 있지만 레스토랑을 운영하는 사람뿐 아니라 모든 외식업종에 적용할 수 있는 내용일 것입니다. 오늘 알려드린 업셀링 기술을 통해서 매출이 늘어나는 현상을 경험하시길 바라겠습니다.